一、平台规则：

取消规则：

免费取消：支付成功30分钟内，可免费取消

不能取消：支付成功30分钟后，不得取消

规则说明：

预订人因自身原因或非因法定原因取消订单，将扣除全部预付款。“法定原因”以《民法典》和《消费者权益保护法》规定为准，一般包括自然灾害、政府征用、酒店过错方等导致预订人不能正常入住的情形。

二、解决办法

1、联系预订平台客服寻求平台帮助解决；

2、联系酒店商家和商家协商解决；

3、拨打12315投诉热线投诉；

4、通过法律途径解决

三、相关实例

张先生在某酒店平台预订了5月2日北海银滩某酒店2间酒店，但因买不到去北海高铁票想取消酒店，但预订平台没有取消功能，提示已经超过取消时间。张先生联系酒店预订平台和商家想全额退款无果后，于是拨打12315投诉电话投诉，12315回复如下：商家称在平台预订时有政策与服务的规则，绿色显眼字体标明:限时取消，支付成功30分钟内免费取消，支付30分钟后不可取消(有截图证明)。下方同时说明:预订人因自身原因或非法定原因取消订单，将扣除全部预付款。因此商家不同意全额退还房费，提供2个方案:一是可以改期入住，二是扣除百分之五十的房费。游客也可以通过司法途径来解决纠纷。执法人员将商家的意见反馈给张先生，张先生表示不同意这两个方案。执法部门根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第二十-条第(四)项的规定:经组织调解，投诉人或者被投诉人明确表示无法达成调解协议的，终止调解。执法人员建议张先生通过司法途径来解决。